Guida pratica per il manager sulla trasformazione dell’ufficio: da costo a leva di business per competere e innovare.
In questi giorni dopo “l’anno terribile”, assieme a sparuti sprazzi di sole, la mia scena quotidiana viene costellata dalla domanda di qualche amico o collega di amici: in azienda abbiamo dello spazio in eccesso, come riduciamo il costo? Oppure, come lo mettiamo a reddito? Oppure, qualche lungimirante: come lo trasformiamo per creare valore per il nostro business?
Alla decima volta, ho deciso di prendere penna e calamaio e condividere con tutti la mia personale risposta a queste domande. A seguire dunque troviamo una check list da percorrere da cima a fondo per non perderci dei pezzi nella realizzazione dell’ufficio agile.
L’analisi
L’ufficio agile è rivolto ai dipendenti dell’azienda oppure a terzi? In questo secondo scenario, cosa dice il contratto di locazione? Ci consente di sublocare oppure no? Abbiamo parlato con il proprietario (“locatore o landlord”)? Lo spazio fisico si presta o meno ad ospitare sub-conduttori o aziende amiche con cui condividere i costi?
Il primo passo è fare una analisi (audit) dei vincoli immobiliari e contrattuali, e definire gli spazi di manovra che abbiamo a disposizione.
Dovremo anche dialogare con il proprietario e, come ci consiglia la Corte Costituzionale, trovare una “intesa”… ma questo lo farei solo alla fine della check list, ben consapevoli del modello di ufficio agile prescelto: una cinquecento, una ferrari o un tesla? E chi userà la macchina?
L’analisi ha una seconda fase, più interna, organizzativa, che ad esempio il Tree Canvas (Modello dell’Albero) ripartisce tra elementi intangibili (> le radici) e tangibili (> i rami): cultura, valori, obiettivi, imperativi da una parte – mappatura della struttura e delle dinamiche organizzative dall’altra, arricchita da sondaggi su logistica, carattere psicologico e volontà di lavoro in smart working per ogni individuo, mappatura della filiera (gli stakeholder), definizione delle scelte finanziarie e un utile confronto con la concorrenza (benchmarking).
*Come fare l’Audit?
In self service se non è troppo complessa, oppure con qualche esperto: un bravo esperto immobiliare accompagnato da un consulente di organizzazione. Ricordando di consultare per bene i decisori in azienda prima di tutto, la direzione della barca è fondamentale, teniamo presente che il making dell’ufficio agile può rappresentare una leva strategica!
Il design
Dopo una ventina di immobili uso ufficio-agile realizzati in carriera, ho capito che il diavolo si nasconde nel dettaglio, anzi nelle pieghe nascoste del design! Interroghiamoci per bene sui flussi presenti e prospettici delle persone, come lavoreranno individui e team oggi o fra dieci anni? Chi vogliamo supportare con l’ufficio agile? Quali messaggi inviare?
Il design riguarda lo spazio (space planning), il decoro, l’arredo, la messaggistica di orientamento (wayfinding e digital signage: totem e schermi informativi) ma anche gli strumenti messi a disposizione delle persone per lavorare. Talvolta possiamo anche incidere su qualità dell’aria, della luce e portare un po’ di natura in ufficio.
*Come pianifichiamo il design?
La tecnologia
Il capitolo Tecnologia è complesso da decifrare per i più, ma al contempo essenziale per caratterizzare il nuovo ufficio come Agile. Proviamo quindi a segmentare funzionalmente la tecnologia in tre comparti:
L’immobile
Anzitutto dobbiamo sapere con certezza chi “abita” e chi visita lo spazio, in altre parole dobbiamo cristallizzare e manutenere le identità digitali degli utilizzatori. Questo “database” deve dialogare con tutto il resto a partire dal sistema di accesso > automatizzato e personalizzato in base alle specifiche autorizzazioni. Dobbiamo poi consentire alle persone di collegarsi in modo sicuro a internet, anche rinforzando security e connectivity per determinati individui e periodi di tempo. Gli utilizzatori devono essere informati sulla disponibilità dello spazio tramite schermi e segnali digitali, devono poter stampare in modo sicuro e modulare il proprio comfort ambientale.
In fase avanzata, lo spazio potrebbe “sentire” gli individui e rispondere in modo personalizzato, potrebbe raccogliere dati e trasferire informazioni ai gestori per ottimizzare layout, strumenti, servizi.
In fase avanzata, lo spazio potrebbe “sentire” gli individui e rispondere in modo personalizzato, potrebbe raccogliere dati e trasferire informazioni ai gestori per ottimizzare layout, strumenti, servizi.
Il back office
Lo scenario di uno spazio agile aperto a terzi implica l’adozione di strumenti gestionali specifici per ogni processo: amministrazione, marketing, commerciale, CRM, gestione dell’immobile.
Se lo spazio non è di grandi dimensioni, il back office può essere ricondotto ad una gestione “artigianale”, ben consapevoli che l’effetto sul cliente sarà ben diverso rispetto agli spazi gestiti professionalmente e la scalabilità dell’iniziativa limitata dall’infrastruttura gestionale.
Il front office
Un servizio digitalizzato completo per il cliente significa traslare su una interfaccia di facile accesso servizi quali prenotazione della postazione lavoro o della sala riunioni, accesso fisico all’ufficio, richiesta di supporto segretariale, accoglienza ospiti, richiesta di manutenzioni e assistenza tecnica (es. supporto per il PC), stampe e servizi a valore aggiunto, prenotazione del parcheggio e dell’assistenza per manutenzione e pulizia dell’auto.
Un servizio sempre più richiesto riguarda la consegna di cibo per pranzo o del catering per le riunioni. La sfida è integrare queste funzioni nelle app presenti sul mercato con i sistemi di produzione del food.
Alcuni strumenti avanzati supportano l’attività professionale, evidenziando competenze personali e/o aziendali, e favorendo l’incontro tra persone per generare collaborazioni e opportunità d’affari.
La gestione
Una volta individuato lo spazio e gli obbiettivi di posizionamento, l’azienda si trova di fronte alla necessità di scegliere tra gestione in proprio oppure outsourcing dell’attività. Sempre più operatori stanno offrendo servizi di “Coworking” – tra le grandi, Regus e Spaces del gruppo IWG, Copernico, Wework, ma anche molte piccole realtà locali possono essere in grado di gestire luoghi di lavoro flessibili.
La scelta dell’outsourcer è necessariamente legata agli obiettivi strategici, alla funzione che si vuole attribuire all’ufficio agile, alla velocità di esecuzione. In alcuni casi, per spazi piccoli e poco interessanti per gli operatori, non resta altra scelta che la gestione in proprio.
Per la gestione “fai da te” è fondamentale considerare aspetti legali e amministrativi. È necessario aver definito i contratti ad hoc, il processo legato alla gestione dei dati, alla privacy e infine dotarsi dei relativi supporti IT. Al contempo, è opportuno individuare il team che si occupi dell’attività e che questo abbia le competenze amministrative, commerciali, di gestione del servizio e delle manutenzioni.
Le funzioni di supporto
Un ufficio agile aperto a terzi implica prevedere tre servizi che i clienti oggi ritengono essenziali:
Ristorazione
Nella tradizione, le organizzazioni di una certa dimensione sono dotate della mensa aziendale, spesso luogo standardizzato e stereotipo dell’azienda pre-smart working, l’azienda del cartellino e del cubicolo. Le mense di nuova generazione assomigliano a ristoranti moderni, piacevoli, ma poco si prestano a coagulare persone per meeting informali attorno ad un caffè e a supportare una giornata di lavoro agile.
Le forme più evolute sono caffetterie (in alcuni casi con anche una scelta limitata di cibo) aperte tutto il giorno e collocate al centro dello spazio “sociale” dell’ufficio agile.
Nella scelta di questi servizi è fondamentale considerare l’interazione fra il gestore del servizio e il personale delle aziende, definire gli standard e i meccanismi di prenotazione dei tavoli e del food integrati con le app a disposizione degli utilizzatori.
Posta e magazzino
La vita lavorativa e privata hanno oggi confini labili, lavoriamo a casa, stringiamo relazioni e svolgiamo attività private in ufficio. Tra queste la consegna dei pacchi. L’ecommerce è entrato nelle nostre abitudini quotidiane, come privati e come aziende, per cui il flusso di pacchi in ufficio è perpetuo e abbondante. In alcuni casi, le organizzazioni lo vietano per non oberare reception poco attrezzate. L’ufficio agile, ben attrezzato, ha il cliente al centro. Si dota di un ufficio posta o di armadi intelligenti, strumenti per la gestione del processo e della notifica agli utilizzatori del servizio.
Lo stesso vale per il magazzino e per i “lockers”. Nel mondo Agile, le persone hanno necessità di spazi dove depositare i propri oggetti e documenti. Idealmente il magazzino è dotato di qualche box da affittare a tempo.
Parcheggi
La mia esperienza di service design in questo caso risale al 2015, quando abbiamo realizzato un servizio innovativo nel parcheggio dell’ufficio agile più grande d’Italia in via Copernico 38: 15.000 mq di uffici, 1300 utilizzatori medi giornalieri, con meno di 100 piazzole a disposizione.
Il servizio prevede apertura 24/7 con valet parking, ovvero una o due persone sempre presenti per collocare le macchine al meglio, saturando al massimo le piazzole e assicurando sempre il servizio per i clienti, siano questi con abbonamento mensile oppure di passaggio giornaliero.
Questo tipo di presidio può venire associato ad assistenza per la sicurezza e il monitoraggio dell’intero palazzo 24/7, a servizi alla persona legati alla gestione delle auto, alla ricarica elettrica dei vari mezzi, alla gestione eventuale dell’ufficio posta.
Posizionamento e Marketing
Che il nostro ufficio agile sia gestito in autonomia o tramite terzi, è necessario posizionarlo al meglio sul mercato. Idealmente dovremmo generare reddito e al contempo realizzare un luogo che sia fungibile per i nostri collaboratori e per altre aziende.
Nella mia esperienza, le iniziative di maggior successo sono state condotte da aziende che hanno seguito i seguenti principi:
- lo spazio agile è enucleato rispetto agli uffici propri, ma organico agli stessi in modo tale che i dipendenti ne possano fare uso come i soggetti terzi
- le funzioni previste sono aggiuntive e non duplicate rispetto alle funzioni dell’ufficio tradizionale
- il design mette al centro elementi di piacevolezza, attenzione ad arte, verde, luce, areazione di qualità, presenza di spazi outdoor
- il posizionamento è ragionato in chiave strategica rispetto agli obbiettivi aziendali
- il mercato di riferimento parte dalla filiera dell’azienda, alla ricerca di sinergie strette con gli stakeholders importanti.
In altre parole, aprire le porte dell’azienda sulla filiera rendendo l’azienda maggiormente collaborativa, trasparente ed osmotica è una best practice già nota prima degli stravolgimenti del 2020. Oggi, lo smart working, assieme alla volontà diffusa di ridurre i costi del corporate real estate, ci offre l’opportunità di valorizzare spazi in eccesso per costruire un dialogo nuovo in azienda fra collaboratori e all’esterno con i pubblici di rilievo. L’effetto che se ne può ricavare può condurre a meno costi, ma certamente maggiore collaborazione, creatività, solidità dei legami della catena del valore.
Project management dell’ufficio agile
Questa sintetica e non esaustiva check list ci trasferisce un messaggio: non sottovalutare la realizzazione di uno spazio agile all’interno della nostra organizzazione.
Il percorso richiede competenze e l’attivazione di vari esperti a seconda della fase realizzativa. Il consiglio è di individuare un project manager che abbia consapevolezza dell’intero processo, condivisione degli obbiettivi con il management, forte orientamento al risultato e accesso ai migliori fornitori per ogni attività.
